From:橋本公平 （難波のスタバより）
あなたも知っているとおり、ホームページで「お客さまの声」は、必須のコンテンツです。
どんなにあなたが「いい商品です！」とアピールしたところで、証拠がなければお客さんはあなたの言うことを聞いてくれません。お客さまの声があるのとないとでは、成約率がまったく変わってきます。お客さまの声を増やしただけで、コンバージョンが上がった例は数知れず。
amazonはレビュー機能がなければ、あれだけ売上げはあがらなかったし、楽天や食べログだって第三者の証言は絶大な効果を生んでいます。アメリカのあるテレビショッピングでは、放送時間内でお客さまの声の紹介時間を増やせば増やすほど、注文電話が増えた例もあります。
お客さまの声を集めるのはかんたんで、しかも100%確実に効果が上がる方法なのです。
そんなキラーコンテンツである「お客さまの声」、あなたは集める際にどんな点に気をつけていますか？これから私が気をつけている5つのポイントを紹介します。きちんとできているか、あなたもチェックしてみてください。
お客さまの声は、数が多ければ多いほどいい。
お客さまの声がけっこう集まってくると「こんなもんで充分だろう」と収集ペースを落とす人がいます。これはダメです。証言は数のパワーがモノをいいます。
人間は怠惰な生き物で、もっとも早い経路で意思決定しようとします。いろいろ比較検討して深く考えることをしたくありません。面倒なことをしたくないので、第三者の声が多ければ多いほど「たくさんの人が褒めてる。きっといい商品なのだ」と考えます。なので、お客さまの声の収集は途中でやめずに、今後もどんどん増やしてください。
信憑性をもたせる（名前、住所、職業、顔写真、日付、手書きのスキャン画像など）
せっかく多くの声を集めても、その情報に信憑性がなけれなお客さまは信用してくれません。本当に実際のお客さまが商品やサービスを体験して書いたものであることを、匂わせる必要がわるわけですね。
お客さまの名前はイニシャルよりフルネームがいいですし、顔写真があれば信憑性があがります。写真はあまり画質のよくない素人が撮った雰囲気があれば、なお本物らしさがあって良いです。中には顔出しNGの方もいますが、手書きのコメントをスキャンした画像を載せると、文字のクセがリアリティを出してくれ、顔写真なしのマイナス点をフォローしてくれます。
業種にもよりますが、例えば治療院なんかは、住所（東京都港区など）や職業（デザイナーなど）、年齢、性別といったデモグラフィックも有効です。「遠方から来てるから人気な治療院なんだろう」と良い印象を残せたり、見込み客（サイト閲覧者）は自分と似た人を探すため「自分に近い職業の人もけっこう治療に来てるなぁ」「同年代のお客さんが多いなぁ」と感じてもらえます。
お客さまの声は、できるだけ細かい情報まで掲載するように心がけましょう。
ビフォー・アフターが分かるようにする
商品やサービスを使用したことで、お客さまがどう変わったのかを分かるようにしてください。お客さまはあなたの商品そのものが欲しいのではなく、「商品を通して得られるハッピーなこと」が欲しいのです。分かりやすい例だと、ダイエットのビフォー・アフターですね。パーソナルトレーニングのライザップのCMは、王道中の王道の表現で成功しています。
では、見た目で分かりにくい商品の場合、どうすればいいのか？
それは気持ちのビフォー・アフターになります。例えば保険の場合、最初はいろいろな情報がありすぎて混乱してたけど、自分に合った商品を紹介してくれ安心して加入できました。といった感じです。
「それまでは◯◯なことで困ってたけど、この商品に会って◯◯◯になった」という、つまり「問題→解決」がはっきり分かるようにしてきましょう。
参考になるようなサンプルを添付しておく
お客さまはビフォー・アフターなどこっちの都合どおり書いてくれません。ではどうすればいいでしょう。自由記入形式・設問形式どちらの場合も、サンプルを用意しておきましょう。サンプルを参考に書いてくださいね、と教科書的な例が別紙にあれば、お客さまも書きやすくなります。
特に自由形式の場合はどんなことを書いたらいい分からないし、設問形式でも「よかった」といった漠然な一言で終わってしまう場合もあります。先述のどんな問題があってどう解決されたか、を書いてもらえるような補足説明なんかもあってもいいかもしれません。
アンケートをお願いするタイミングを考える
業種や提供プロセスによって変わりますが、アンケートのタイミングは大切です。本来なら快く受けてもらえるはずが、タイミングがずれると書いてくれないことがあります。
もっともいいタイミングは、お客さまがいちばんテンションが上がっているときです。その時は好意的なコメントをいただける可能性も高まります。
治療院なら数回の施術後に効果が実感できたときがベストです。マンションのリノベーションなら契約時がワクワクのMAXです。でも、モノができていないので書いてもらうことができません。そんな時は契約時や工事中の形が目に見える段階でアンケートをお願いしておけば、OKしてもらいやすいです。
どのタイミングでお客さまのテンションが上がるのか、あなたの業種や提供プロセスを想像して考えてみてください。アンケートの収集率がぐんと上がるはずです。
お客さまの声は、ホームページにおいて重要度の高いコンテンツです。後から書いてもらおうとしても、なかなか頼みにくいケースもあります。面倒くさがらずにコツコツ集めていくことが大切ですね。
